Budoucnost prodeje je v propojení on-linu a off-linu

Novinka POPAI CE

Další ze seminářů uspořádaných asociací POPAI CE ukázal, jak pandemie ovlivnila koexistenci internetového a klasického nakupování Zákazníci se naučili využívat všech výhod on-line nákupů, nicméně postupně se vracejí také zpět do kamenných prodejen pro zážitky. Jde o to oba světy propojit tak, aby zákazníci mohli nadále využívat internetové technologie a přitom si z prodejny odnesli krásný nákupní zážitek, který jim on-line prodej zprostředkovat nedokáže.

Jak podotýká Martin Hasilík, jednatel Authentica, v prodejně má zákazník možnost se zboží dotýkat a zažít emoce. To je mimochodem také důvod, proč už před pandemií začali velcí internetoví hráči budovat showroomy, přičemž pandemie svým způsobem vše jen urychlila. Nyní se značky učí propojit internetový a klasický retail.

Chodí se za zážitkem i pro radu

V kamenné prodejně hraje hlavní roli zážitek. Nejde jen o to výrobek vystavit, ale také předvést jej zákazníkovi a ukázat mu, jak je možné jej používat, co jeho používáním může získat. S touto myšlenkou začal vytvářet mobilní operátor T-Mobile své Magenta Experience Centrum v pražském obchodním centru Arkády Pankrác, kde dnes podle Radka Janíčka, Head of Magenta Experience Centers, T-Mobile Czech Republic zákazníkům neukazuje vystavené telefony, ale to, co jejich používáním a používáním dalších služeb můžou získat. V designově a funkčně vyladěném prostředí probíhají také vzdělávací akce a eventy pro děti i seniory. Interní průzkumy totiž ukazují, že i když by se pro mobilního operátora mohlo zdát ekonomicky výhodné nabízet vše jen on-line, existují spotřebitelské skupiny, které chtějí do kamenných prodejen přijít – pro zážitek nebo třeba pro radu. Jde zejména o mladou generaci a také o seniory.

Ochutnávat na webu nejde

Osobní přístup a kombinace internetového prodeje spolu s kamennými pobočkami je základem úspěchu firmy Waterdrop CEE, která kromě e-shopu v České republice provozuje brněnskou a pražskou kamennou prodejnu, respektive pražský kiosek v nákupním centru. Zákazníkům nabízí ochucující kapsle zejména z ovocných a bylinných výtažků, díky kterým se z pití obyčejné vody stává skutečný zážitek. Podle její ředitelky Kateřiny Navrátilové je možné zkombinovat oba obchodní modely, nicméně ten fyzický je důležitý nejen k navázání, ale zejména udržení osobní vazby. Část marketingu se samozřejmě odehrává na internetu, zejména na sociálních sítích, kde je možné obeznámit zákazníky s novinkami, ale zároveň je možné je tímto způsobem přilákat do prodejny, kde je možné novinky ochutnat. Prodejny mají v některých případech exkluzivní nabídku, která není dostupná na internetu, a proto probíhá také lokální e-mailing v okolí prodejny. Ze zkušeností prodejního personálu dokonce vyplývá, že se zejména zákaznice  na internetu domluví a dají si sraz v prodejně, případně přijedou z jiného města, aby zde nakoupily i pro své kamarádky. Právě tato dobrá zkušenost je důvodem, proč firma pracuje na rozšíření sítě kamenných poboček.

Důležité je propojení

Důležitost osobního kontaktu při prodeji potvrzuje také Milan Gába, zakladatel a majitel, Pixie Crew Group, která se zaměřuje na školní potřeby, hračky a dárky. Právě tento sortiment vykazuje specifikum, kdy s prodejem není možné začít na internetu a následně přejít do kamenných prodejen. Jeho spotřebitelé ho musí nejprve fyzicky vidět a získat patřičné informace a zkušenosti. Jde například o to, že design hraček a školních potřeb je možné díky malým silikonovým kostičkám, z kterých se na jejich povrchu utvářejí obrazce, měnit. K tomu je nutné, aby si rodiče vyzkoušeli, že je to jednoduché a že kostičky neopadávají. Nicméně si firma uvědomuje, že děti dnes tráví mnoho času na internetu a je zapotřebí tento svět propojit. K tomu jim slouží dva nástroje: on-line editor, v kterém si děti můžou design své hračky nebo školní pomůcky předpřipravit, a dále také galerie, kde můžou načerpat inspiraci. Po zakoupení startovací sady v klasické prodejně se obvykle ukáže, že počet barevných dílků dětem nestačí, a rodiče se proto do prodejny vracejí pro další.

Pandemie otevřela cestu jinam

Svět hraček je světem dětí a svět dětí, to jsou emoce. Ty nejsilnější se odehrávají právě tam, kde dochází k fyzickému kontaktu s hračkami – v kamenné prodejně. Pandemie ale mnohé z nich zavřela, a proto se společnost Olymptoy začala zaměřovat také na internetové prodejce. Kromě klasických internetových specialistů se jí v té době podařilo navázat spolupráci s převážně potravinovým prodejcem Rohlík.cz, který do té doby prodeji hraček příliš nakloněný nebyl. Ukázalo se ale, že zejména maminky rády k nákupu jídla do košíku přidají také hračku pro děti. Firma se v té době mimo jiné naučila i to, že současné děti už klasickou televizi příliš nesledují, a proto bylo zapotřebí navázat spolupráci s infuencery a zaměřit se také na YouTube a další sociální sítě, jejichž prostřednictvím pořádala zajímavé soutěže. V současné době je například využívá pro návrat zákazníků do kamenných prodejen, a to tak, že děti soutěží, kdo najde ukrytou hračku v regálu kamenné prodejny. V pandemii se nicméně ukázalo, jak důležité je používat i klasické nástroje, například klasický leták. Jeho náklad v té době jeden z největších internetových prodejců Mall.cz dokonce navýšil, protože v případě dětských hraček funguje také doma, kdy si podle něj děti vybírají a píší Ježíškovi. Podle Jiřího Kačera, obchodního ředitele Olymptoy je důležité oba světy správně propojit a případně najít na jeho březích takové partnery, kteří spolu dokáží spolupracovat. Přestože každý bude mířit na jeho vlastní skupinu zákazníků, která je v obou světech mírně odlišná, přinese synergie jejich snažení výhodné výsledky pro oba.

Pavel Neumann

       7