Chytré předměty pro vyšší úroveň zákaznických zážitků

Jak bude probíhat nakupování v příštích letech? Podle tvůrců velkolepého městského projektu Europa City, který má v roce 2021 vzniknout na severu Paříže a který bude kombinací obřího nákupního centra s rekreační a  kulturní zónou XXL,  by se měl způsob nakupování  vyvíjet  zejména ve dvou hlavních směrech.

Jeden směr bude soustředěn na úsporu času díky blízkosti prodejního místa, kdy mnoho malých prodejen bude otevřeno na nejrůznějších místech  a prakticky všude: jde například o  prodejny v místech přepravy spotřebitelů,  v prostorách nádraží, stanic metra atd.  Úsporu času rovněž představují nákupy po internetu nebo způsob nakupování drive in, kdy si zákazník objedná zboží po internetu a ve stejný den si zboží vyzvedne na prodejně.  

Druhý směr se naopak zaměřuje na zlepšení nákupního zážitku.  Stále důležitější bude vytvořit důvody k návštěvě prodejny.  Fyzický svět prodejen musí projít inovacemi, které budou inspirovány webem.  Podle zástupců projektu Europe City se zákazníci brzy  budou pohybovat mezi prodejními regály s hyper připojením online.  Smartphony, chytré brýle Google Glass  nebo systém  náramků s připojením online - celá řada chytrých digitálních nástrojů umožní  nákupním  centrům dopřát spotřebitelům při nákupu novou úroveň zážitků.  Na základě profilů různých typů zákazníků bude možné přizpůsobit prodejní prostředí různým obdobím roku nebo dokonce různým časovým úsekům dne.

 Zatímco na internetu mohou spotřebitelé rychle přepínat ze stránek o módě na sortiment  DIY nebo  na dotaz na Googlu, fyzické prodejny  budou muset usilovat o to, aby  dokázaly "nabídnout ještě  více" pro svého zákazníka. Je to nutné zejména s ohledem na skutečnost, kdy inovace, jako je  drive-in, objednávky na internetu a další,  eliminují  impulsní  nákup,  který je zásadním prvkem v procesu nakupování.
Obchodní společnosti by se měly více soustředit na širší uplatnění účinných  „zážitkových faktorů“.

Revolučním prvkem v oblasti zákaznických zážitků bude  Internet of things aneb  Internet věcí, který  představují  chytré objekty (smart objects), tj. přístroje nebo předměty přímo připojené online internetu a komunikující v rámci internetu. Již dnes různá fakta potvrzují tuto předpověď. Podle mezinárodního institutu  IDATE je v současné době 15 miliard  předmětů  (senzory, hodinky, čidla...)  připojeno online. V roce 2020, by jich mělo být 80 miliard.
Průzkum mezinárodní průzkumové agentury IDC uvádí, že v roce 2020 27 %  všech získaných  údajů bude získáno díky předmětům připojeným online.  Tyto velmi užitečné informace  pomohou maloobchodníkům zdokonalit  profil  zákazníků a přispějí k lepší personalizované interakci se zákazníky.
Maloobchodní společnosti by se proto měly soustředit na optimální využítí možností, které nabízejí předměty a projekty připojené online.

Celosvětově narůstá počet příkladů projektů s připojením online, které začínají zasahovat do  každodenních nákupů.
Podle zástupců společnosti Danone bude možné v horizontu 8 – 10 let personalizovat sortiment potravin prostřednictvím nástrojů s připojením online. Jako konkrétní příklad, který již existuje, je uváděna personalizovaná výroba sušenek Oréo, kdy společnost  Mondelez International v loňském roce  představila stroj na výrobu sušenek na míru, a to na základě  zpráv z Twitteru ohledně chuti a barvy produktu. Propojením online a offline byl vytvořen jedinečný zákaznický  zážitek, kdy konverzace na Twitteru ovlivnily výrobu sušenek Oréo  v reálném čase.
 
Cílem aplikace řady předmětů s připojením k internetu  je blahodárně působit na zdraví a dobrý pocit a kondici zákazníků.  Například v prodejnách světového řetězce Walmart v Kostarice pečují o zdravotní kondici svých zákazníků prostřednictvím nákupního vozíku, který je připojen online a  měří úroveň fyzické aktivity zákazníka při nakupování -  tepovou frekvenci, počet kroků i spotřebu kalorií zákazníka během jeho nákupu v prodejně. Snahou je propagovat zdravější životní styl,  zaujmout více zákazníků a ideálně i  ovlivnit dobu, kterou zákazník  stráví  v prodejně. 

Francouzský řetězec s elektronikou  DARTY  nabídl v minulém roce novou zákaznickou službu v podobě tlačítka DARTY  s připojením k internetu. Chytré tlačítko ve tvaru čtverce s magnetem je umístěno v domácnosti např. na lednici a je připojeno online. Pokud chce uživatel kontaktovat zákaznický servis DARTY, stiskne tlačítko.  Zástupce společnosti je non stop k dispozici a zákazníka zavolá do minuty zpět, aby mu odpověděl na otázky týkající se používání domácích spotřebičů, pomohl v případě poruchy, vyřídil objednávku zákazníka a vyřešil s ním další problémy. Tento nový koncept vytváří osobní vztah se spotřebitelem a  poskytuje  mu kompletní poradenství a pomoc. První výsledky po prvních měsících fungování konceptu jsou povzbudivé: 10% nárůst návštěv prodejnách a 5% nárůst tržeb, které byly zaregistrovány již v prvním týdnu po uvedení konceptu na trh. 50% problémů spotřebitelů bylo tímto způsobem vyřešeno na dálku.

Daniela Krofiánová
Zdroj: HighCo DATA  Francie

Kontaktujte nás