Spotřebitel v éře mobilního nakupování

Vloženo: 15.8.2017

Obchodníci nejsou schopni splnit požadavky spotřebitelů, kteří chtějí snadněji nakupovat prostřednictvím mobilního telefonu. Je třeba, aby se obchodní společnosti celosvětově zaměřily na zlepšení zkušenosti v oblasti mobilního nakupování s cílem uspokojit aktuální očekávání zákazníků.

Tyto závěry vycházejí z výsledků průzkumu společnosti Accenture, který pod názvem „Accenture Adaptive Retail“ proběhl na vzorku 10.000 zákazníků v 13 zemích (v Německu, Francii, Itálii, Španělsku, Velké Británii, Švédsku, USA, Kanadě, Japonsku, Mexiku,Brazílii, Číně a v Jihoafrické republice) a ze zjištění srovnávací studie realizované s 162 distributory z různých odvětví v 10 zemích.

Nakupovat chytře díky smartphonu

Podle průzkumu počet spotřebitelů, kteří realizují nákupy pomocí mobilního zařízení, roste. Není proto překvapením, že se počet nakupujících, kteří chtějí využívat více služeb na svém mobilním telefonu (zejména získávat v reálném čase informace o promočních nabídkách v prodejnách) také zvyšuje. Avšak pouze sedm procent obchodníků tvrdí, že jsou schopni tyto informace o promočních nabídkách v reálném čase posílat.

Zatímco třetina (32 %) spotřebitelů chce mít možnost skenovat výrobky v prodejnách prostřednictvím svého mobilního zařízení, pouze 17 % maloobchodníků nabízí tuto možnost. 42 % nakupujících chcete automaticky přijímat kupóny a slevy na svém mobilním telefonu. Ale jen 16 % maloobchodníků je schopno tuto službu zajistit.

„Vzhledem k potenciálu trhu m-commerce se investice do služeb souvisejících s prodejem prostřednictvím mobilu stávají prioritou pro maloobchodníky, kteří využívají technologií pro lepší pochopení očekávání spotřebitelů v reálném čase,“ komentují zástupci Accenture.

Obchodní společnosti se snaží uspokojit tuto rostoucí poptávku, proto naprostá většina z nich již nabízí optimalizované weby pro chytré telefony (93 %) a tablety (89 %). Ale tyto snahy zatím nestačí: studie ukazuje, že pouze 58 % obchodníků nabízí aplikace pro smartphony, které umožňují realizaci nákupů.

Jsou očekávání zákazníků uspokojena?

Navzdory různorodosti mobilních služeb spotřebitelé oceňují, že obchodníci reagují spíše dobře na jejich očekávání. 67 % zákazníků je spokojeno s prodejním prostředím a s kvalitou produktů, 52 % z nich je spokojeno s interakcí s prodavači či s dodáním zboží a 51 % s webem obchodní společnosti.

Studie Accenture porovnávala distributory na základě 200 kritérií a vyhodnotila jejich úspěšnost s přihlédnutím k šesti klíčovým ukazatelům: konzistentní zkušenost zákazníků, připojení on-line v rámci nákupu, flexibilita procesu nákupu, personalizovaný kontakt se zákazníkem, koherentní merchandising a snadnější, rychlejší a zapamatovatelná nákupní cesta zákazníků.

Ze studie vyplývá zejména, že:

Pouze 1 % obchodníků vybavilo prodejní personál tablety, aby měli prodavači snazší přístup k informacím o zákaznících, kteří navštíví prodejnu.
U 68 % obchodních společností je prodejní personál schopen poskytovat detailní informace o výrobcích.
Pokud jde o dodávky zboží, 56 % maloobchodníků nabízí dodání zboží do 24 hodin, 11 % v den objednání, 49 % zajistí dodání k určitému datu, 57 % obchodníků umožňuje spotřebitelům vrátit do prodejen výrobky objednané on-line.

Průzkum Accenture také upozorňuje na výrazný nárůst spotřebitelů, kteří si přejí objednat zboží, které momentálně v prodejně chybí. Některé obchodní společnosti již reagovaly na tento požadavek, téměř polovina společností (46 %) zaměstnává personál, který pro zákazníky zboží objednává, ale pouze 9 % společností nabízí v in-store terminály, které umožňují zákazníkům provést takové objednávky.

„Vizibilita všech kanálů se stává pro spotřebitele na celém světě mnohem důležitější,“ uvádí Accenture. „Studie ukazuje, že počet zákazníků, kteří si chtějí ověřit dostupnost produktů on-line před návštěvou prodejny, se téměř zdvojnásobil. Avšak méně než třetina maloobchodníků (jen 28 %) tuto službu nabízejí. Distributoři musí přistupovat k prodejním aktivitám z pohledu spotřebitele a digitální technologie musí být součástí nákupní zkušenosti zákazníků, pokud chtějí uspět. "

Je to super nebo to ruší? Názory spotřebitelů se liší.

41 % spotřebitelů vadí, že prodávající může znát seznam jimi nakupovaných položek nebo obsah jejich nákupního košíku on-line, zatímco 29 % spotřebitelů to těší. Naproti tomu 45 % nakupujících oceňuje, že se internetová stránka prodejního místa automaticky přizpůsobuje jejich identitě, jejich vkusu, zálibám a výrobkům, které již zakoupili.

Více než polovina (56 %) spotřebitelů promoční nabídky vítá, pro 41 % je rušivým elementem, když jim chodí nabídky a doporučení na sociálních sítích, které používají. Více než polovina nakupujících (55 %) si přeje, aby webové stránky byly optimalizovány pro mobilní přístroje, zatímco 16 % to považuje za rušivé.

Dle studie Accenture obchodní společnosti podnikají kroky, aby lépe pochopily zákazníky a nabídly jim více personalizovaných zážitků:

71 % obchodníků má věrnostní program,
22 % obchodníků umožňuje, aby zákazníci vytvořili profil, kde vyjadřují, co se jim líbí a co se jim nelíbí,
41 % obchodníků umožňuje spotřebitelům, aby upřesnili, čemu dávají přednost,
10 % obchodníků registruje jména, adresy, e-mail a telefonní číslo zákazníků v obchodech,
88 % obchodních společností umožňuje zákazníkům přístup k Facebooku (nebo k podobné sociální síti) prostřednictvím svých internetových stránek.

Zdroj: Accenture 2016