Maloobchod se do roku 2020 změní

Šest z deseti představitelů maloobchodu se domnívá, že kamenné obchody se do roku 2020 výrazně změní. Nejvyšší prioritou pro téměř polovinu maloobchodních společností je pochopeni potřeb zákazníka, ukázaly výsledky globálního spotřebitelského průzkumu TOP of Mind 2018 společnosti KPMG.

Udržování kontaktu se zákazníky 24 hodin denně, sedm dní v týdnu je prioritou pro 46 % respondentů průzkumu. Toto budování vztahů se zákazníkem přitom nemusí být zákonitě v online podobě. Některé firmy nabízejí nepřetržitou 24hodinovou zákaznickou linku a zřetelně ji propagují na svých webových stránkách. Možnost hovořit přímo s přátelským, dobře vyškoleným a informovaným personálem v případě, že zákazník má otázku nebo stížnost, může pomoci posilnit vztah mezi zákazníky a značkou a budovat loajalitu.

„Zaměstnanci jsou tvůrci zákaznické zkušenosti, takže je nezbytné, aby se firmy o svoje lidské zdroje staraly vice než dobře. Lidé, kteří nemají radost z práce, pravděpodobně tuto náladu přenesou i na zákazníky,“ říká Ivana Mazániková, výkonná ředitelka zodpovědná za sektor maloobchodu a výroby spotřebního zboží KPMG na Slovensku.

Lide se dnes snaží užít si svůj život spíš prostřednictvím zážitků než vlastnictvím hmotných věcí. Společnost Adyen, která zpracovává kreditní karty, v průzkumu realizovaném v letošním roce zjistila, že 86 % amerických spotřebitelů v uplynulém roce opustilo obchod z důvodu dlouhého čekání ve frontě. Podle odhadu Adyen se to rovná ztrátám na obratech na úrovni 47,7 miliard USD.

Celý článek, který vyšel v odborném měsíčníku Retail News, je v příloze.

Soubory ke stažení